Marketing & Management in Farmacia

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I concetti fondamentali e il valore del servizio
Formato 17×24 di pagine X-132

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Introduzione
L’organizzazione che vuole perseguire un successo durevole e conquistare la leadership nel mercato di riferimento deve utilizzare strategicamente i suoi assets, soprattutto in presenza di mercati turbolenti che richiedono un costante monitoraggio dei mutamenti ed un’alta velocità di adattamento. Il marketing, anche in qualità di strumento utile a mettere al centro delle attività di ogni organizzazione le persone, è entrato prepotentemente nel mondo sanitario, in generale, e farmaceutico, in particolare. Basti pensare che la comunicazione, una delle leve del marketing mix, pervade ogni momento della vita del cittadino/utente che si rivolge al mondo della salute. Negli ultimi anni, poi, si è verificato un profondo cambiamento di prospettiva e di approccio al mondo della sanità, si è passati, infatti, dal concetto di cura a quello di benessere psicofisico. Questa nuova visione del mondo sanitario da parte dei cittadini/utenti, richiede agli operatori un bagaglio di conoscenze e capacità manageriali che solo qualche decennio addietro potevano essere considerate un superfluo orpello nella gestione di una farmacia. Il presente lavoro nasce con il fine prevalente di indirizzare il lettore sul cammino verso la conoscenza di quelli che sono i principi e gli approcci sostanziali di una gestione manageriale della farmacia, intesa come soggetto economico che opera in un determinato mercato e che è indotta a seguirne le dinamiche, allo scopo di dominarle per ottenere un successo duraturo nel tempo. Esso, inoltre, persegue il particolare intento di effettuare un focus specifico sui concetti essenziali per l’impostazione di un approccio gestionale orientato al marketing. Nella prima sezione viene descritto lo scenario in cui si trova ad operare una farmacia, in qualità di azienda attiva in un mercato che necessita di trovare un equilibro costante tra i bisogni dei cittadini e le disponibilità finanziarie degli Stati. Nella stessa sezione, viene effettuato un escursus sull’evoluzione del mercato farmaceutico e del concetto di salute avutosi negli ultimi anni ad opera, soprattutto, dei radicali cambiamenti occorsi nella società odierna. La sezione seconda, focalizza l’attenzione sui concetti fondamentali necessari per una gestione efficiente di una farmacia marketing oriented; specificamente nella trattazione si affrontano le seguenti tematiche: – il primo capitolo analizza le varie possibili strutture organizzative e il loro significato rappresentazionale; – nel capitolo secondo si vanno a definire i processi di gestione e la loro prodromicità alla creazione di valore per una organizzazione; – nel capitolo terzo si affrontano le tematiche relative alla costruzione della domanda e dell’offerta in termini di definizione e variazione delle stesse, in considerazione della modificazione degli elementi che ne costituiscono la struttura; – nel capitolo quarto si effettua una dissertazione su due elementi cardine del marketing: la segmentazione del mercato e le scelte di posizionamento; – nel capitolo quinto si vanno a determinare gli elementi base, di carattere generale e particolare, inerenti la comunicazione in farmacia; – nel capitolo sesto ci si occupa del servizio in termini di definizione, percezione dello stesso da parte del mercato e composizione in termini di approccio dimensionale; – nel capitolo settimo si definisce il prodotto e il ciclo di vita dello stesso; – nel capitolo ottavo si determina il concetto di strategia in termini definitori e di classificazione. Nella sezione terza si vanno ad analizzare gli elementi che possono contribuire in forma determinante alla creazione di valore per tutti gli stakeholders di una farmacia; specificamente si affrontano le seguenti tematiche: – esperimento della leadership attraverso i vari stili di direzione per la creazione di valore; – orientamento e vantaggi delle attività gestite per processi, determinazione dei processi stessi e definizione dei loro confini, controllo e monitoraggio in termini di efficienza e di efficacia; – efficienza nella gestione delle risorse umane, finanziarie, infrastrutturali; – efficienza nella gestione del monitoraggio e della misurazione delle performances aziendale, con focus specifico sulle metodologie di benchmarking; – gestione del miglioramento continuo come fattore di successo duraturo, con focus sul metodo PDCA; – l’incidenza del fattore qualità nella creazione del valore, le dimensioni della qualità e l’analisi dei costi della qualità; – la carta dei servizi. Desidero ringraziare il prof. Mario Sorrentino, ordinario di Economia e Gestione delle Imprese della facoltà di Economia della Seconda Università di Napoli, per i preziosi consigli di cui ho fatto tesoro nella stesura del presente lavoro. Desidero ringraziare, altresì, la prof.ssa Annalisa Florio, per il significativo contributo elergito nell’attività di editing.
Aprile 2012


INDICE
Introduzione
Sezione I: Lo scenario
Sezione II : I concetti fondamentali
1. Il concetto di organizzazione
1.1 Definizione di organizzazione
1.2 Le strutture organizzative
1.3 Gli organigrammi
1.4 Evoluzione delle organizzazioni

2. Il concetto di processo
2.1 Definizione di processo
2.2 I processi e la catena del valore
2.3 La rappresentazione dei processi

3. Il concetto di domanda e offerta
3.1 La domanda
3.2 L’offerta

4. Il concetto di marketing
4.1 Definizione di marketing
4.2 Le scelte di segmentazione
4.3 Le scelte di posizionamento

5. Il concetto di comunicazione
5.1 Definizione di comunicazione
5.2 La comunicazione in farmacia

6. Il concetto di servizio
6.1 Definizione di servizio
6.2 Le dimensioni del servizio
6.3 La percezione del servizio

7. Il concetto di prodotto
7.1 Definizione di prodotto
7.2 Il ciclo di vita del prodotto

8. Il concetto di strategia
8.1 Definizione di strategia
8.2 La classificazione delle strategie

Sezione III: Il valore del servizio in farmacia
Generalità
9. La creazione di valore attraverso la leadership
10. La creazione di valore attraverso la gestione dei processi
11. La creazione di valore attraverso la gestione delle risorse
12. La creazione di valore attraverso il monitoraggio e la misurazione delle prestazioni
13. La creazione di valore attraverso il miglioramento continuo
14. La creazione di valore attraverso il fattore qualità
14.1 Definizione di qualità
14.2 Analisi dei costi relativi alla qualità

15. La carta dei servizi
Appendici
Bibliografia essenziale
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